ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2018) 56 (3) 1, 283-299
Сузана Стевановић, Звјездана Гавриловић
Резиме: ЦРМ (енгл. Цонсумер Релатионсхип Манагемент) је концепт новијег датума. Развој и увођење овог концепта у банкарско пословање започиње ’90их година. Због комплексних тржишних услова и данашњег амбијента у ком послују банке, неопходан је нови начин пословања, који ће брзо и ефикасно обезбедити препознавање клијената. Овај концепт пословања у потпуности замењује традиционални начин пословања банке, где се фокус ставља на клијенте, његове потребе и жеље. ЦРМ концепт омогућава банци да квалитетним банкарским производима и услуга одговори на индивидуализоване захтеве клијената. Овим банке успевају да се изборе са оштром конкуренцијом и остваре профит. Циљ овог рада је да се сагледа значај, развој и имплементација ЦРМ-а у банке. Радом се настоји доказати хипотеза: Увођење ЦРМ филозофије у банкарско пословање доводи до повећане профитабилности банке.
Кључне речи: ЦРМ концепт; профитабилност; банкарски сектор
ЕФЕКТИ ПРИМЕНЕ ЦРМ КОНЦЕПТА НА ПРОФИТАБИЛНОСТ БАНАКА
Сузана Стевановић, Звјездана Гавриловић
Резиме: ЦРМ (енгл. Цонсумер Релатионсхип Манагемент) је концепт новијег датума. Развој и увођење овог концепта у банкарско пословање започиње ’90их година. Због комплексних тржишних услова и данашњег амбијента у ком послују банке, неопходан је нови начин пословања, који ће брзо и ефикасно обезбедити препознавање клијената. Овај концепт пословања у потпуности замењује традиционални начин пословања банке, где се фокус ставља на клијенте, његове потребе и жеље. ЦРМ концепт омогућава банци да квалитетним банкарским производима и услуга одговори на индивидуализоване захтеве клијената. Овим банке успевају да се изборе са оштром конкуренцијом и остваре профит. Циљ овог рада је да се сагледа значај, развој и имплементација ЦРМ-а у банке. Радом се настоји доказати хипотеза: Увођење ЦРМ филозофије у банкарско пословање доводи до повећане профитабилности банке.
Кључне речи: ЦРМ концепт; профитабилност; банкарски сектор
